مدلسازی فرآیند افزایش کیفیت خدمات با استفاده از روش های QFD، AHP و مسأله کوله پشتی با رویکرد فازی (مطالعه موردی: خدمات پلیس)

نوع مقاله: پژوهشی

نویسندگان

دانشگاه سمنان

چکیده

در سالهای اخیر، تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به عنوان روشی نظام-مند برای برقراری ارتباطی مناسب بین نیازهای مشتری و الزامات فنی خدمات، به شدت در شرکتهای خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است. این مقاله یک مدل ترکیبی از روشهای QFD، فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و مساله کوله-پشتی(Knapsack Problem) با رویکرد فازی به منظور برقراری این رابطه ارائه می دهد. سپس یک مطالعه موردی در مورد خدمات پلیس ارائه می شود. به این منظور ابتدا انتظارات مشتریان از خدمات پلیس شناسایی شده و پس از تعیین میزان اهمیت آنها با استفاده از روش AHP گروهی فازی، در سطرهای خانه کیفیت (HOQ) قرار می گیرند. فرآیندهای اصلی پلیس نیز به عنوان الزامات فنی در ستونهای خانه کیفیت جایگذاری می شوند. درانتها با توجه به محدودیت بودجه، مدلی بر اساس مدل مساله کوله پشتی جهت اولویت بندی اقدامات اجرایی به منظور افزایش کیفیت خدمات پلیس ارائه می‌گردد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Modeling the process of services quality increasing using QFD, AHP and Knapsack problem with fuzzy approach (A case study: police services)

نویسندگان [English]

  • Mohammad Ali Beheshtinia
  • Jalil Vaziri
چکیده [English]

Recently, Quality Function Deployment (QFD) is used as a systematic approach to establish an appropriate connection between customers’ needs and technical requirements of provided services by many companies. In this paper a hybrid model composed of QFD, Analytic Hierarchy Process (AHP) and knapsack problem using fuzzy approach is proposed to create this connection. Afterwards, a case study on police services is presented. Accordingly, customers’ needs from police services are detected and after determination of their importance level with fuzzy group AHP approach, they are positioned in rows of House Of Quality (HOQ) matrix. Also, the main police processes are placed in columns of HOQ matrix. Finally, a model based on knapsack problem model is proposed to determine the priory of executive activities for quality enhancement in police services, regarding budget constraint.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality Function Deployment
  • Analytic Hierarchy Process
  • Fuzzy theory
  • Knapsack problem
  • Police services
 
]1[ بحرینی، ک.، شاه علیزاده کلخوران، م.، نورائی، ف. (1388). "بررسی کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سروکوال و QFD ". فصلنامه مدیریت، سال 6، شماره 14.
[2] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”. the Journal of Marketing, 41-50.
[3] Prugsamatz, S. and Pentecost, R., (2006). "The influence of explicit and implicit service promises on Chinese students’ expectations of overseas universities". Asia Pacific Journal of Marketing And Logistics, 18(2), 129 – 145.
[4] Akao, Y., (1990). "QFD: Integrating Customer Requirements into Product Design". Cambridge: Productivity Press.
[5] Hauser, J.R. & Clausing, D. (1988). The House of Quality, Harvard Business Review, 3, pp. 63 – 73.
[6] Rust, R., Oliver, R.L. (1994). "Service Quality: New Direction s in Theory and Practice". SAGE Publications.
[7] Arnould, E.J. & Price, L. (1993). "River magic: extraordinary experience and the extended service encounter". Journal of Consumer Research, 20(1), 24 – 45.
[8] Sahney, S., Banwet, D. K., & Karunes, S. (2004). "Conceptualizing total quality management in higher education". The TQM Magazine, 16 (2), 145 – 159.
[9] Pardee, W.J., (1996). "To Satisfy and Delight Your Customer: How to Manage for Customer Value". New York: Dorset House Publishing.
[10] Pitman, G., Motwani, J., Kumar, A., & Cheng, C. H. (1996). "QFD application in an educational setting A pilot field study". International Journal of Quality & Reliability Management, 13 (4), 99 – 108.
[11] Ermer, D.S. & Kniper, M.K., (1998). "Delighting the customer: Quality function deployment for quality service design". Total Quality Management, 9 (4/5), 86–91.
[12] Harvey, J., (1998). "Service quality: A tutorial". Journal of Operations Management, 16 (5), 583–597.
[13] Stauss, B., (1993). "Service problem deployment: Transformation of problem information into problem prevention activities". International Journal of Service Industry Management, 4 (2), 41 – 62.
[14] Partovi, F.Y., (2001). "An analytic model to quantify strategic service vision". International Journal of Service Industry Management, 12 (5), 476–499.
[15] Hong, L., Wang, W., & Zhao, H. (2012, July). “A service quality management approach based on QFD”. In Service Systems and Service Management (ICSSSM), 2012 9th International Conference on (pp. 11-14). IEEE.
[16] Na, L., Xiaofei, S., Yang, W., & Ming, Z. (2012). "Decision making model based on QFD method for power utility service improvement". Systems Engineering Procedia, 4, 243-251.
[17] Cho, I. J., Kim, Y. J., & Kwak, C. (2015). “Application of SERVQUAL and fuzzy quality function deployment to service improvement in service centers of electronics companies”. Total Quality Management & Business Excellence, (ahead-of-print), 1-14.
[18] Booth, R., (1995). “Hitting the target”. Management Accounting London, 73 (1), 42.
]19[ مومنی، م.، مرمضی، ح. (1386). "ارتقای کیفیت خدمات امور مالی با به کارگیری QFD و AHP". فصلنامه بررسی­های حسابداری و حسابرسی، شماره 48.
]20[ زنجیرچی، س.م.، ترابی فارسیجانی، ز. (1387). "رویکرد QFD در بهبود کیفی خدمات بانکی". ماهنامه تدبیر، سال 19، شماره 193.
[21] Ko, A.S.O., & Lee, S.F., (2000). “Implementing the strategic formulation framework for the banking industry of Hong Kong”. Managerial Auditing Journal, 15 (9), 469–477.
[22] González, M. E., Quesada, G., Picado, F., & Eckelman, C. A. (2004). “Customer satisfaction using QFD: an e-banking case”. Managing Service Quality: An International Journal, 14(4), 317-330.
[23] Na, L., Xiaofei, S., Yang, W., & Ming, Z. (2012). “Decision making model based on QFD method for power utility service improvement”. Systems Engineering Procedia, 4, 243-251.
[24] Chang, K. C., & Chen, M. C. (2011). “Applying the Kano model and QFD to explore customers' brand contacts in the hotel business: A study of a hot spring hotel”. Total Quality Management, 22(1), 1-27
[25] Hartono, M., Chuan, T. K., & Peacock, J. B. (2013). “Applying Kansei Engineering, the Kano model and QFD to services”. International Journal of Services, Economics and Management, 5(3), 256-274.
[26] Chen. Y, Chou. T, (2011). “Applying GRA and QFD to Improve Library Service Quality”. The Journal of Academic Librarianship, 37(3), 237-245.
[27] Chin, K.S., Pun, K.F., Leung, W.M., & Lau, H., (2001). “A quality function deployment approach for improving technical library and information services: A case study”. Library Management, 22 (4), 195–204.
]28[ رهنورد، ف.، عباسپور، ب. (1383). "کاربرد QFD در تأمین خواسته­های مشتریان از آموزش". فصلنامه مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، شماره 41-42.
]29[ کرباسیان، م.، موقر، م.، پوررجب، و. (1388). "مدیریت استراتژیک در خدمات لجستیک با رویکرد QFD فازی". چهارمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت استراتژیک، تهران، 26 تا 27 دی.
]30[ ملکی، ع.، ظهور، ع.، عبادی فرد آذر، ف.، رضائی، ک.، عبادیان، م. (1389). "طراحی و مدل سازی یک ساختار یکپارچه QFDFMEA در مراکز خدمات درمانی". مجله پایش، سال 9، شماره 34.
[31] Gremyr. I, & Raharjo. H., (2013). “Quality function deployment in healthcare: a literature review and case study”. International Journal of Health Care Qual Assur, 26(2), 135 – 146.
[32] Azadi. M, & Farzipoor. R, (2013). “A combination of QFD and imprecise DEA with enhanced Russell graph measure: A case study in healthcare”. Socio-Economic Planning Sciences, 47(4), 281-291.
[33] Chou, Y. C., Tsai, P. C., Pai, J. Y., Yen, H. Y., & Lu, C. H. (2014). “Application of Kano's two-dimensional quality model and QFD on a gender-friendly environment of hospital”. In Management of Engineering & Technology (PICMET), 2014 Portland International Conference on (pp. 3322-3331). IEEE.
[34] Zare Mehrjerdi, Y. (2010). “Applications and extensions of quality function deployment”. Assembly Automation, 30(4), 388-403.
[35] Selen, W., & Schepers, J. (2001). “Design of quality service systems in the public sector: use of quality function deployment in police services”. Total Quality Management, 12(5), 677 – 687.
[36] Zadeh, L.A., (1965). “Fuzzy sets”. Information and Control, 8(3), 338–353.
[37] Liu, B., (2000). “Dependent-chance programming in fuzzy environments”. Fuzzy Sets and Systems, 109(1), 97–106.
[38] Ayağ, Z., Samanlioglu, F., & Büyüközkan, G. (2013). “A fuzzy QFD approach to determine supply chain management strategies in the dairy industry”. Journal of Intelligent Manufacturing, 24(6), 1111-1122.
]39[ متقی، ه.، صفری، ح.، دهقانی، ک. (1390). "به کارگیری QFD فازی در مدیریت استراتژیک عرضه محصول: مطالعه مورد در شرکت پارس الکتریک". فصلنامه پژوهش­های مدیریت در ایران، دوره 15، شماره 2.
[40] Bottani, E. (2009). “A fuzzy QFD approach to achieve agility”. International Journal of Production Economics, 119(2), 380-391
[41] Wang, Y. M. (2012). “A fuzzy-normalization-based group decision-making approach for prioritizing engineering design requirements in QFD under uncertainty”. International Journal of Production Research, 50(23), 6963-6977
[42] Yang, Z., & Chen, Y. (2014). “Fuzzy Optimization Modeling Approach for QFD-Based New Product Design”. Journal of Industrial Engineering.
[43] Chen, L. H, & Ko, W.C, (2009). “Fuzzy approaches to quality function deployment for new product design,” Fuzzy Sets and Systems, 160(18), 2620–2639.
[44] Zaim, S., Sevkli, M., Camgöz-Akdağ, H., Demirel, O. F., Yayla, A. Y., & Delen, D. (2014). “Use of ANP weighted crisp and fuzzy QFD for product development”. Expert Systems with Applications, 41(9), 4464-4474.
[45] Sener, Z., & Karsak, E., (2010). “A decision model for setting target levels in quality function deployment using nonlinear programming-based fuzzy regression and optimization”. International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 48, 1173–1184.
]46[ سلیمان نژاد، ج.، پاک طینت، ا. (1390). "اولویت بندی مشخصه های فنی محصول در QFD فازی توسط ترکیب روشهای AHP فازی و عملگر ارزش انتظاری". نهمین کنفرانس بین المللی مدیریت، تهران، 10 آذر.
]47[ قاسمی، ا.، مشایخی، س. (1391). "اولویت بندی نیازهای مشتریان در بانکداری الکترونیک بکارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی گروهی (AHP)  در شعب بانک کشاورزی شهر نایین". چهارمین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران، 23 تا 24 دی.
]48[ فرجی مقدم، ز.، افسر، ا. (1392). "اولویت بندی شاخصهای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک فازی AHP و QFD ، با تکنیک ترکیبی کانو". فصلنامه مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 1، شماره 4.
]49[ سپهوند، ر. (1393). "استفاده از رویکردهای QFD و AHP در انتخاب تأمین­کننده با مطالعه موردی در شرکت زمزم". مجله تحقیق در عملیات و کاربردهای آن، دوره 11، شماره 40.
]50[ میرفخرالدینی، س.ح.، سامیه زرگر، ا. (1394). "ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد)". فصلنامه مدیریت بهداشت و درمان، دوره 6، شماره 2.
[51] Wasserman, G. S. (1993). On how to prioritize design requirements during the QFD planning process. IIE transactions25(3), 59-65.
[52] Kwong, C. K., & Bai, H. (2003). Determining the importance weights for the customer requirements in QFD using a fuzzy AHP with an extent analysis approach. Iie Transactions35(7), 619-626.
[53] Reich, Y., & Levy, E. (2004). Managing product design quality under resource constraints. International Journal of Production Research, 42(13), 2555-2572.
[54] Karsak, E. E. (2004). Fuzzy multiple objective programming framework to prioritize design requirements in quality function deployment. Computers & Industrial Engineering47(2), 149-163.
[55] Liang, G. S., Chou, T. Y., & Kan, S. F. (2006). Applying fuzzy quality function deployment to identify service management requirements for an ocean freight forwarder. Total Quality Management & Business Excellence17(5), 539-554.
[56] Ding, J. F. (2009). Applying fuzzy quality function deployment (QFD) to identify solutions of service delivery system for port of Kaohsiung. Quality & Quantity,43(4), 553-570.
[57] Andronikidis, A., Georgiou, A. C., Gotzamani, K., & Kamvysi, K. (2009). The application of quality function deployment in service quality management. The TQM journal21(4), 319-333.
[58] Ho, W., He, T., Lee, C. K. M., & Emrouznejad, A. (2012). Strategic logistics outsourcing: An integrated QFD and fuzzy AHP approach. Expert Systems with Applications39(12), 10841-10850.
[59] Bevilacqua, M., Ciarapica, F. E., & Marchetti, B. (2012). Development and test of a new fuzzy-QFD approach for characterizing customers rating of extra virgin olive oil. Food Quality and Preference24(1), 75-84.
[60] Chang, D. Y. (1996). “Applications of the extent analysis method on fuzzy AHP”. European journal of operational research, 95(3), 649-655.
[61] Martello, S., & Toth, P. (1990). “Knapsack Problems: Algorithms and Computer Implementations”. John-Wiley & Sons, Inc.
[62] Castillo, E., Conejo, A. J., Eva Pruneda, R., & Solares, C. (2007). “Observability in linear systems of equations and inequalities: Applications”. Computers & operations research, 34(6), 1708-1720.